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呼叫中心坐席的投诉问题怎么解?

2019-11-21 14:45:25   作者:   来源:立博体育官网   评论:0  点击:


  呼叫中心的管理者在日常工作中会经常性地收到一些客户投诉,面临如下几个方面的困惑和问题:如何减少居高不下的客户投诉量?如何控制持续攀升的升级投诉量?如何提升低位徘徊的投诉处理满意度?如何避免人为因素造成的同类问题频繁出现?如何推动专业部门快速解决客户反馈的问题?等等不一而足。
  在谈客户投诉问题之前,让我们先看一组数据:
  1. 在没有平息委屈和解决困难的客户中有89%的不会回来;
  2. 一个对服务不满意的客户平均会告诉9个他身边的人;
  3. 如果你积极的解决了客户的抱怨,75%的客户会再回来寻求你的帮助;
  4. 如果你当场积极的解决了客户的抱怨,95%的客户仍会寻求你的帮助。
  曾有调查表示当一人表达不满,25人实际已经不满,最多可能有500人被告知这个坏消息,最多又可能有1300人得到这个坏消息。
  开发一位新客户的成本是留住一个老客户的5-6倍,所以留住这些投诉客户非常重要。这些投诉能指出公司缺点,改进服务,处理得当或能将投诉客户转为公司的忠诚客户。那么,我们该怎么更好的处理投诉呢?
  先了解问题的根源与产生投诉的原因
  当客户使用呼叫中心产品和服务的时候,对产品本身和企业服务都抱有良好的期望,当期望和要求都得不到满足的时候,就会令客户心理失去平衡由此产生的抱怨和不满行为,就是客户投诉。
  投诉客户的种类有三类:
  第一类是事物型的,就事论事;
  第二类是态度型的,冲动性投诉占多数;
  第三类是意见型的,意见型的客户本身都是很挑剔的,但是往往这种人的投诉是最宝贵的。
  对待投诉客户的准则
  对客户的正确认识:现实生活中,真的只有极少的人会无事生非,愿意为了小事生气。所以产生投诉的原因如果确实是我们的产品和服务有问题,那么投诉客户有抱怨是应该给予理解并应该针对问题作出纠正的;
  处理时一定树立“客户第一”的思想:处理时不能本能的为自己辩护,要让客户知道你确实在听,简单地重述对方的问题,并应感激对方提出了意见,问他是否还有其他不满的地方。
  客户投诉处理可分为四个阶段
  一阶段,接受投诉阶段
  1. 认真倾听、保持冷静、同情、理解并安慰客户;
  2. 给予客户足够的重视和关注;
  3. 明确告诉客户等待时间,一定在时限内将处理结果反馈客户;
  4. 注意对事件全过程进行仔细询问,语速不易过快,要做投诉的详细记录。
  二阶段,解释澄清阶段
  1. 不与客户争辩或一昧的寻找借口;
  2. 注意解释时的语调,不要给客户有受轻视冷漠或不耐烦的感觉;
  3. 换位思考、易地而处,从客户的角度出发,做合理的解释或澄清;
  4. 不要推卸责任,不得在客户面前评论公司或其他部门或同事的不是;
  5. 在没有彻底了解清楚客户投诉的问题时,不将问题反映到相关人员处,避免出现“车轮战”的局面;
  6. 如果确实是公司原因,必须诚恳道歉,要注意管理客户的合理期望,同时提出解决问题的办法。
  三阶段,提出解决方案阶段
  1. 按投诉类别和情况,提出相应解决问题的具体措施;
  2. 向客户说明解决问题所需要的时间及其原因,如果客户不认可或拒绝接受解决方案,坦诚的向客户表示公司的规定;
  3. 及时将需要处理的投诉记录移交给相关部门处理。
  四阶段,回访阶段
  1. 根据处理时限的要求,注意跟进投诉处理的进程;
  2. 及时将处理结果向投诉的客户反馈;
  3. 关心询问客户对处理结果的满意程度。
  先处理心情,再处理事情
  • 迅速接受投诉,绝不拖延;
  • 及时平息客户的怒气、怨气;
  • 总结并澄清问题,让客户把情绪宣泄出来;
  • 提供选择、关注解决方案:探讨解决问题的方式、方法,寻求补救措施;
  • 在方案上达成共识并采取行动;
  • 感谢客户,表示诚意(歉意);
  • 跟踪并监控问题的执行。
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