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天润融通:呼叫中心云服务的演进与创新-演进篇1

2019-11-20 10:56:52   作者:   来源:立博体育官网   评论:0  点击:


  天润融通产品与服务的创新和改进都是围绕客户需求进行,为了解决客户对容量、高可用和演进的焦虑,呼叫中心云服务应运而生。在呼叫中心云服务包括原生云软件、云网一体和云生态环境的内涵上,天润融通安静波认为还具备两个标签:全云化和端到端。
  在呼叫中心业务运行过程中涉及的层面,包括应用软件、机房、网络、通讯能力等,每个方面都需要做到云化或池化,这样才是一个全云化的系统。好处是可以灵活调度资源,可以实现很高的弹性。一个系统的弹性和高可用是紧密相关的,很多时候应用出现问题是由于资源的请求和供给不匹配造成的,所以云化是一个高可用必备的因素。
  端到端服务是从客户感知的角度出发,从客户业务来看高可用,只要是可能造成客户呼叫中心业务整体不可用的节点,比如软件网络中断不可用、平台中断不可用,甚至包括客户的本地设备中断不可用,都是天润融通需要考虑和解决的问题。提供重服务,是天润融通与其他平台的区别之处。
  演进架构与平台能力
  基于全云化和端到端两个标签,天润融通部署底层架构需要考虑高可用的软件架构、基础设施架构、网络架构、演进架构和通信能力架构。
  软件架构4点原则
  “设计软件架构要遵循4点原则。”安静波认为,软件架构的设计首先要采用微服务架构,将原来简单的几个模块拆解到26个模块,细分到每一个模块功能都非常单一,就容易实现核心系统解耦。其次,所有模块必须双活集群高可用,通过负载均衡实现资源的弹性。同时,大量采用云厂商提供的组件来构建系统,比如存储、负载均衡、表格存储等云组件,这是原生云架构的基础,而不是简单将过去的一些模块搬到云上。这样不仅能大幅减少天润融通的工作跨度及运维压力,更能充分云的优势。最后,重视系统运行情况的度量。作为7×24小时的运营型平台,必须设立详尽的数据监控机制。基于数据监控和实时统计,才能清晰判断系统运行状况,以及迭代过程中的指标变化。“天润融通的系统能做到每周一个版本迭代,数据监控起了重要作用。”安静波说。
  基础设施架构松耦合
  解耦基础底层通信平台和客户所使用的应用平台,需要通过一个松耦合的SaaS应用和PaaS结合的方式,天润融通积累10多年的企业服务经验,能够实现稳定性、灵活性的平衡点。
  2015年,借助亚马逊AWS和阿里云,天润融通开始在应用层和核心层进行重构。经过一年时间,第一个新平台CTI-Cloud在亚马逊AWS上线。2017年,第二个平台在阿里云上线。如果云服务厂商能够提供成熟、稳定、可靠的原生云组件,天润融通就会选择用云服务提供的组件。目前,天润融通使用的组件涵盖了亚马逊AWS中国区所提供的大部分服务。但架构并非一成不变,云服务厂商的持续演进推动了天润融通的架构持续演进,二者已是相辅相成的关系。
  2018年,天润融通完成了两项重要的架构演进,将容器化和无服务化融入架构。天润融通第一次上线时是纯虚拟化方式,但从2018年开始增加了一些应用,比如典型的Web应用,更适合快速迭代,快速上线,在开发、测试、系统运行过程中能够发挥容器化的优势。另外,采用无服务化技术架构,让架构演进逐渐从简单的虚拟化,到容器化和无服务化混合的架构方式组合,既能保证稳定性、又能保证更高的弹性和更低的成本。
  关于天润融通
  天润融通成立于2006年,为企业提供专业的智慧云联络中心解决方案,具备工信部颁发的运营资质(许可编号:B2-20070013)。天润融通建设原生架构的云平台软件、云网一体的业务承载网络、全局性高可用的云生态系统定义智慧云联络中心,在云联络中心领域建立全面的领先地位,让联络中心从此变得“简单、可靠、按需、可成长”!公司现有员工近300人,公司总部设在北京,并分别在上海、深圳设立华东总部和华南总部。
  目前,天润融通服务的客户覆盖了金融、保险、汽车、教育、旅游、本地生活、企业服务、房产等十多个领域,包括太平洋保险、百度、去哪儿、美团、瓜子二手车、贝壳找房等众多知名企业,客户数量已达上千家。
  了解详情,请访问:www.ti-net。com。cn
  联系电话:10109099
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