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联络中心数据:充分利用你的数据

2019-11-18 10:13:35   作者:   来源:立博体育官网   评论:0  点击:


  知道哪些系统提供哪些数据,以及哪些数据对您的组织最有用,这对于可操作的情报至关重要
  立博体育官网(ctiforum.com)(编译/老秦):联络中心充斥着大量数据。我要说的是,它是组织中唯一的部门,这个部门每时每刻都了解自己的员工在做什么,了解他们的工作方式以及了解在任何给定客户接触点和给定时间点的整体客户体验。联络中心是否成功都可以通过每天的数据得知。
  联络中心数据来自多种来源,这显然是一个挑战。这些来源具有不同的数据库,不同的报告时间范围,甚至对相似的指标(例如服务水平)使用不同的计算。了解哪种资源最适合检索信息至关重要。在研究所有可用信息之前,必须了解要尝试测量的内容,测量原因以及数据/报告的用途。拥有通过系统路由的流程图并识别路由规则如何影响统计数据也很重要。不同的设计可以实现相似的客户体验,但产生不同的统计结果。
  此外,具有测试每种联系人类型的路由以验证数据库中该数据的相关性和时间安排的能力是有益的。多年来,我发现文档并不总是准确或完整的。能够测试和验证数据可以使人们对应用程序提供的信息充满信心。对于业务分析师和联络中心系统支持人员而言,应用程序如何连接和交互以及发送或交换哪些数据的图表非常重要。他们想知道,例如,ACD路由应用程序将数据输入到劳动力管理(WFM)应用程序中;通常有两个提要--实时数据提要和间隔历史数据提要。
  各种数据源包括但不限于:
  • ACD路由应用程序(语音,聊天,短信,电子邮件,社交,视频,拨号程序)
  • IVR应用
  • WFM应用
  • 质量管理(QA)应用程序,提供语音和文本分析
  • 学习管理应用
  • 知识管理应用
  • CRM应用程序(销售数据)
  • 客户调查--CSAT/净促销员分数(NPS)
  • 网站分析
  数据过多,随之而来的是混乱。自联络中心数据和报告问世以来,再次出现的问题是:
  • X为何不等于Y?
  • 服务水平的计算方式是什么?
  • 为什么路由解决方案中的服务级别与WFM解决方案中的不同?
  • 为什么座席的聊天(或电子邮件)所花时间比其登录时间长?
  • 为什么座席X从下午4:00开始到4:30这段时间里接听电话的数量是0个,但通话时间却是10分钟?
  • 为什么放弃的呼叫数多于总呼叫数?
  • 为什么接听加放弃的电话数不等于总呼叫数?
  • 通话时间是否包括客户被座席搁置的时间?
  • 在中心关闭后,如何获取有关联络信息?
  为了回答其中的一些问题,必须获得供应商的“数据字典(data dictionary)”。数据字典将提供诸如数据结构,数据库类型,如何进行自定义报告访问,数据库时间框架等信息。数据(时间间隔,日,周,月)以及各种数据元素的含义以及正在使用的计算。数据字典起初可能有点神秘;但是,在供应商的一些帮助下,它将很快成为首选资源。
  大多数应用程序都有固定的报告,而大多数对于主管或经理来说是不够的。当我向供应商询问为什么他们不创建更有用的打包报表时,我得到的常见答复是客户都想要不同的东西,他们总是可以使用CrystalReports或其他类型的报表编写软件来访问数据库(和专业知识)生成以所需形式的自定义报告。通常,在中小型企业市场中,公司没有内部技能,因此需要额外的投资才能以有用的形式获得基本报告。最重要的是,这不仅仅是访问数据库。您必须了解您正在访问的内容,如何存储该数据(不同的视角/视图),从何处获取所需的数据以及如何计算该数据。我相信供应商可以创建更好的固定报告,大多数客户从开始就可以使用。
  重要的是永远不要假设任何有关联络中心的统计信息,尤其是从一个供应商的应用程序迁移到另一个供应商的应用程序时。当诸如通话时间之类的数据跨越一段时间区间时,会发生什么?
  在下面的示例中,有一个电话打进来,并在上午8:10接听,但在上午8:20结束。根据您所查看的系统,数据看起来会有所不同:
  同一呼叫,两个不同的系统,一天结束时的总体数据将是相同的--但是,间隔数据的划分方式不同,并且当系统B将所有呼叫数据放入跨越该间隔的下一个呼叫间隔中时,对您整个WFM应用程序和人员配置的影响,尤其是在开始的几个时间间隔内。如果要使用系统B,则可能需要相应地调整计划。
  供应商之间的另一种计算方法是服务水平方程式。行业中使用了四种不同的公式,并且您需要知道您的供应商使用的是哪种--通常,路由应用程序供应商使用与WFM应用程序供应商不同的公式。如果您不同意供应商使用的公式,那么希望您的应用程序具有足够的灵活性来创建自己的应用程序,并在固定报告中使用它,而不必创建自定义报告。但是,在大多数系统中,我发现情况并非如此。
  如上所述,了解您的受众群体以及对他们最有用的数据和报告的类型:
  • 图形对于突出显示趋势或比较特别有用,而数据的行和列通常只会使人们无法工作。
  • 董事对总体数据感兴趣,例如对实际数量和预测准确性的预测数量,实际员工和预测人员,客户服务和NPS分数,可访问性,每次联系成本和/或每次联系收入以及整体质量得分。
  • 联络中心经理需要检查董事获得的所有指标,以及整个客户旅程或体验,IVR利用率和完成情况,用于客户自助服务的网络分析,人员流失,主管的座席组统计信息(遵守,出勤,平均处理时间(AHT),质量得分,CSAT和员工敬业度,以及无数其他指标,这些指标可以指出需要改进的领域和成功的领域。
  • 主管需要每个座席细分的座席组的数据,包括依从性,出勤率,AHT和QA,以及迄今为止达到的所有客户互动,CSAT,销售,员工敬业度和学习目标的模式。对于主管来说,最好显示与团队相关的员工信息,前提是他们正在处理类似类型的客户。与主管一样,图表可以更好地展示信息,而对于一组座席,控制图可以更好地说明个人在组中的位置(请参见下图)。
  来自所有来源的数据很多,但是每个管理级别所需的信息都更加集中。您必须知道数据的最佳来源,了解如何计算该数据或包含哪些数据,以及可以比较哪些数据。目的是开发有意义的报告,以证明组织或个人与他们的目标和目的相比做得如何,以及可以在哪里进行改进。这听起来很简单,但对于那些不喜欢对来自九种不同来源的大量信息进行探索的人而言,这并不是一项轻松的任务。
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  作者:谢丽尔·赫尔姆(Cheryl Helm)
  原文网址:https://www.nojitter.com/contact-center-customer-experience/contact-center-data-making-most-your-stats%20
 
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